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第113章 破圈 (3/3)

“是啊,”

阿凯附和道,“之前她还拒绝帮我们处理客户纠纷,现在倒好,天天去管生产部的事,真是咸吃萝卜淡操心。”

这些话,很快传到了奥奥的耳朵里。乐乐担心地说:“奥主管,张姐他们又在背后说你了。要不要跟赵总解释一下?”

“不用,”

奥奥平静地说,“我做这些事,不是为了让别人理解,而是为了把工作做好。时间会证明一切。”

她继续按自己的节奏做事。每天早上,她会花两个小时分析客户投诉数据;下午,要么去车间、卖场调研,要么和研发部的小林沟通客户需求;晚上,她会看书学习家居产品知识和生产工艺。

她的努力,赵总看在眼里。这天,赵总把她叫到办公室。

“奥奥,最近做得不错,”

赵总笑着说,“我听说你最近一直在做调研,还帮生产部找到了异响问题的根源?”

“只是做了我该做的事,”

奥奥有些不好意思地说,“以前我太浮躁了,总想走捷径,现在才明白,只有沉下心来深耕,才能真正解决问题。”

“你能想明白这一点,很难得,”

赵总点点头,“很多人一辈子都在往外求,却不知道最该深耕的是自己的能力圈。你现在的方向是对的,继续坚持下去。”

“谢谢赵总支持,”

奥奥说,“不过,我现在也遇到了一些困难。我想做客户画像分析,但需要销售部提供客户的购买数据,可张姐他们不愿意配合。”

赵总皱了皱眉:“销售部的购买数据,本来就应该和客服部共享,方便你们更好地服务客户。我会跟张姐说,让她配合你。”

有了赵总的支持,奥奥很快拿到了销售部的客户购买数据。她把这些数据和客服部的投诉数据、回访数据结合起来,进行了全面的分析。

半个月后,奥奥拿出了一份详细的《客户体验优化建议书》。这份建议书和她之前的方案完全不同,没有照搬任何竞品的模式,而是基于德德家居的实际情况,提出了针对性的改进措施:

针对生产环节:建议优化

“云境”

系列沙发的组装工艺,增加螺丝加固步骤,并加强成品稳定性检测;

针对销售环节:建议销售部在推销产品时,如实告知客户产品的材质、保养方法和可能存在的问题,避免虚假承诺;

针对客服环节:建立客户分层服务体系,根据客户的购买金额、购买频率和投诉情况,提供差异化的服务;

针对跨部门协作:建立定期沟通机制,客服部每周向生产部、销售部、研发部反馈客户反馈的核心问题,各部门共同商议解决方案。

这份建议书,逻辑清晰,数据详实,可操作性强。赵总看了之后,非常满意:“奥奥,这份建议书做得很好!这才是真正符合公司实际情况的优化方案。”

他立刻组织召开了跨部门会议,讨论这份建议书。会上,奥奥详细介绍了自己的调研过程和分析结果。

“……

我统计了过去一年的客户投诉数据,发现产品质量问题占比

42%,其中异响问题占比

18%;销售承诺与实际不符占比

28%;售后服务不及时占比

20%……”

奥奥的声音清晰而坚定,“基于这些数据,我提出了以上改进建议,希望各个部门能够配合。”

生产部的老杨看着建议书上关于组装工艺和检测流程的改进措施,不得不承认,这些建议确实切中了要害。“我同意奥主管的建议,”

老杨说,“生产部会立刻调整生产流程,加强质量管控。”

研发部的小林也表示支持:“客服部收集的客户反馈非常有价值,我们会根据这些反馈,优化产品设计。”

只有销售部的张姐,脸色有些难看。建议书中提到的

“避免虚假承诺”,显然是针对之前城西别墅的客户纠纷。

“奥主管的建议虽然好,但有些地方可能不太现实,”

张姐说,“销售部的压力很大,要是如实告知客户产品可能存在的问题,很多客户就不会下单了。”

“张姐,诚信是公司的价值观,也是销售的长久之计,”

奥奥看着她,“虚假承诺可能会带来短期的业绩,但长期来看,只会损害公司的品牌形象,失去客户的信任。我们应该用产品的优势和真诚的服务打动客户,而不是靠欺骗。”

“你说得轻巧,”

张姐反驳道,“你不在销售部,不知道我们的难处。客户越来越挑剔,竞争越来越激烈,不做点‘包装’,怎么能签单?”

“‘包装’不等于欺骗,”

奥奥毫不退让,“我们可以如实介绍产品的优势,比如‘云境’系列沙发的设计新颖、材质环保,同时也可以告诉客户,实木家具可能会因为环境湿度变化出现轻微变形,这是正常现象,只要保养得当就不会影响使用。这样既诚信,又能让客户有合理的预期。”

赵总开口了:“我支持奥奥的观点。销售部必须坚守诚信原则,不能为了业绩放弃底线。奥奥的建议,各部门必须严格执行。张姐,销售部要尽快组织培训,规范销售话术,避免再出现虚假承诺的情况。”

张姐见赵总态度坚决,只好不情愿地答应下来:“好,我知道了。”

会议结束后,奥奥松了一口气。她知道,这份建议书的推行,还会遇到很多阻力,但她已经做好了准备。她不再是那个只会撇清责任、盲目抄作业的奥奥了,她现在有自己的方向和底气。