第113章 破圈 (2/3)

她还遇到了一位导游，导游跟她聊起自己的工作：“很多人觉得导游就是带路、讲解，其实不是。你得懂历史、懂文化，还要会察言观色，知道游客想听什么、想看什么。我花了三年时间，把这座古城的每一条巷子、每一栋老房子的故事都摸透了，还学了简单的急救知识、外语对话，这样才能让游客满意。”

一路走下来，奥奥越听越心惊，也越听越惭愧。她发现自己这些年上班上得真的傻得冒烟，以为凭着读书、上班就能掌握所有技能，却不知道社会上的学问远比书本上的复杂。各行各业的门道，不是靠抄作业、走捷径就能学会的，必须亲自去经历、去积累，才能真正懂行。

“不懂行还想赚行家的钱，那不就是痴人说梦。”

陈姐的话再次在她耳边响起。她想起自己之前想模仿竞品做客户分层，却连自己公司的客户画像都没摸清楚；想优化售后流程，却不知道生产部的实际产能和采购部的供应链情况。这样的

“优化”，难怪推进不下去。

年假结束，奥奥回到公司。走进客服部的那一刻，她的心态完全变了。以前看那些堆积如山的工单，只觉得头疼；现在再看，却觉得每一张工单都是了解客户需求的窗口。

“奥主管，你年假回来，整个人都不一样了，”

乐乐笑着说，“看起来特别有精神。”

“是吗？”

奥奥笑了笑，“可能是想通了一些事。”

她打开电脑，不再去看那些竞品的方案，而是调出了过去一年的客户投诉数据。她决定，从最基础的数据分析做起，摸清德德家居的客户群体、核心诉求和投诉热点，再结合公司的实际情况，制定真正可行的优化方案。

不被理解的深耕

奥奥的改变，很快引起了团队的注意。以前，她总喜欢开会讨论各种

“高大上”

的优化思路，现在却一头扎进数据里，每天对着电脑分析工单、统计数据，还经常跑到车间、卖场去调研。

“奥主管，你这几天怎么总往生产部跑啊？”

老陈忍不住问，“难道又要跟老杨扯皮？”

“不是，”

奥奥摇摇头，“我想了解一下‘云境’系列沙发的生产流程，看看异响问题到底是怎么产生的。”

“这不是生产部的事吗？你一个客服主管，操这份心干嘛？”

老陈不解地说，“之前你不是说‘这和我有什么关系’吗？”

“以前是以前，现在不一样了，”

奥奥笑着说，“客户投诉异响问题，虽然是生产环节的问题，但我得知道问题出在哪，才能更好地跟客户解释，也能提出更有针对性的改进建议。”

她确实变了。以前遇到跨部门的问题，她第一反应是撇清责任；现在，她却主动去了解各个环节的门道，因为她知道，只有懂行，才能真正解决问题。

这天，奥奥又去了生产车间。老杨看到她，皱了皱眉：“奥主管，你怎么又来了？这次又有什么事？”

“杨经理，我想看看‘云境’系列沙发的组装流程，”

奥奥说，“客户投诉的异响问题，是不是和组装工艺有关？”

老杨有些意外，他以为奥奥又是来催着解决投诉的，没想到她是来了解生产流程的。“你想看就看吧，”

他指了指不远处的组装线，“不过我可告诉你，生产流程很复杂，不是你看一眼就能懂的。”

“我知道，所以我想多学学，”

奥奥走到组装线旁，认真地看着工人操作，时不时还拿出笔记本记录。她看到工人在组装沙发框架时，只是简单地把螺丝拧紧，并没有做加固处理。

“师傅，请问一下，沙发框架的螺丝拧紧后，不需要再做加固吗？”

奥奥轻声问旁边的工人。

“不用啊，”

工人头也不抬地说，“我们都是按标准流程来的，螺丝拧紧就行。”

奥奥心里有了猜测。她又走到成品检测区，看到检测人员只是简单地检查沙发的外观和基本功能，并没有对沙发的稳定性进行严格测试。

“杨经理，我觉得‘云境’系列沙发的异响问题，可能和两个环节有关，”

奥奥找到老杨，“一是组装时螺丝没有加固，时间长了容易松动；二是成品检测时，没有对稳定性进行严格测试，导致有问题的产品流入市场。”

老杨愣了一下，显然没料到她会说出这样的话。“你怎么知道？”

他有些怀疑地问。

“我看了组装流程，也问了工人，”

奥奥拿出笔记本，“而且我统计了客户投诉的数据分析，大部分投诉异响问题的客户，都是使用了一个月以上的。这说明，问题很可能是随着使用时间增长，螺丝松动导致的。”

老杨沉默了。他不得不承认，奥奥的分析有道理。之前他一直觉得是客户使用不当，却从来没有从生产流程上找原因。

“我会让技术部排查一下，”

老杨的语气缓和了一些，“如果真的是这两个环节的问题，我们会调整生产流程。”

奥奥心里一阵高兴。这是她第一次真正靠自己的调研和分析，让生产部主动愿意解决问题。她知道，这只是一个开始，想要真正懂行，还有很多东西要学。

然而，并不是所有人都理解奥奥的改变。销售部的张姐就对她的行为颇有微词。

“奥奥现在是越来越奇怪了，”

张姐在销售部的会议上说，“放着好好的客服工作不做，天天跑到车间、卖场去瞎转悠，还美其名曰‘调研’。我看她是没事干，闲的。”