第116章 复盘出的人精 (1/9)

“奥奥主管！3

号客服小吴又被客户投诉了！”

丽丽抱着文件夹冲进办公室，声音带着急颤，“客户说小吴说话太冲，还老说‘你懂不懂’，现在要求换客服，还要公司道歉！”

奥奥正对着电脑改日报，闻言手指一顿。她的日报界面上，赫然列着

“今日待改进：口头禅‘其实吧’易引发反感，本周出现

3

次，下周目标降至

次”。看到小吴的问题，她瞬间想起自己上周被王总点名的场景

——

汇报时三句不离

“其实吧”，被王总打断：“奥奥，把‘其实吧’去掉，直接说结论，别让客户和同事猜你的意思。”

“把小吴叫过来，再把投诉录音调出来。”

奥奥合上文件夹，语气平静。她深知，职场里的反感往往藏在细节里，自己的

“其实吧”

和小吴的

“你懂不懂”，本质都是没顾及对方感受的无效表达。

小吴磨磨蹭蹭进来，头埋得很低：“奥奥主管，我不是故意的，就是客户老纠结板材环保等级，我跟他解释了三次

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级的标准，他还不信，我就……”

“你就说‘你懂不懂

e0

级是国家最高标准’？”

奥奥点开录音，里面果然传来小吴不耐烦的声音。她按下暂停键，盯着小吴：“客户纠结环保等级，核心是担心家人健康，不是不懂标准。你用‘你懂不懂’，是把沟通变成了对抗，这是无效沟通。”

小吴抿着嘴：“我知道错了，下次会注意。”

“‘注意’是废话，要量化。”

奥奥拿出自己的日报本，翻开其中一页，“你看我的复盘：7

月

12

日，跟采购部沟通时说‘其实吧这个供应商不行’，引发李军反感，导致沟通延误

2

小时。归因：‘其实吧’带有否定前置，易让对方抵触。解决方案：用‘数据显示，该供应商近

3

个月退货率

12%，高于行业均值

5%’替代。后续跟踪：7

月

13-15

日，未使用‘其实吧’，沟通效率提升

30%。”

她把本子推给小吴：“你的问题：口头禅‘你懂不懂’，本周出现

8

次，引发

2

次投诉。归因：缺乏换位思考，用质问替代共情。解决方案：1.

客户质疑时，先复述对方顾虑，比如‘我理解你担心板材环保影响孩子健康’；2.

用数据支撑观点，比如‘这是检测报告，甲醛释放量≤0.05mg\/m3，符合

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级标准’；3.

每日下班前自查录音，记录‘你懂不懂’出现次数，目标：本周降至

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